客戶體驗也是數位轉型一環

從外到內設計客戶體驗。如果DT的目標是提高顧客的滿意度和親和力，那麽任何努力都必須先進行數位轉型定義診斷階段，深入聽取顧客的意見。聖塔克拉拉縣規劃发展部的工作人員對顧客進行了九十多次的單獨訪談，他們要求每位顧客描述部門的優勢和劣勢。
此外，該部門還舉行了焦點小組會議，在會議期間，他們詢問了各種利益相關者--包括代理商、開发商、建築商、農學家和斯坦福大學等重要的地方機構，以確定他們的需求，確定他們的優先事項，並對該部門的表現進行評級。然後，該部門將這些投入建立在他們的轉型中。

內部人員的數位教育訓練

為了回應客戶對許可審批過程更大透明度的要求，該部門將該過程分為幾個階段，並改變了客戶門戶網站；客戶現在可以跟蹤他們從一個階段到下一個階段的申請進度。為了縮短處理時間，該部門配置了工作人員軟件，使其能夠自動識別停滯的申請。
為了實現個性化幫助，該部門讓許可中心的工作人員對許可工作流程進行儀表板控制。領導者通常期望，實施一個單一的工具或應用程序將提高客戶滿意度本身。然而，該部門的經驗表明，最大限度地提高客戶滿意度的最佳方法往往是在服務周期的不同點對不同工具進行小規模的改變。

領導者對數位轉型的態度

只有通過廣泛深入地獲取客戶的意見，才能知道在哪里改變和如何改變。
認識到員工對被取代的恐懼。當員工認為數字化轉型可能威脅到他們的工作時，他們可能會自覺或不自覺地抵制變革。如果數字化轉型隨後被證明是無效的，管理層最終會放棄努力，而他們的工作也會得到挽救（或者說是這樣想的）。領導者必須認識到這些恐懼，並強調數字化轉型過程是員工提升專業知識以適應未來市場的機會。